서번트 리더십

서번트 리더십 ('03.5.11. 포스콘 사보에서)

1. 리더여! 권위로부터 벗어나라   누구나 살아온 경험에 의해 나름대로 위기의 처세술을 익히게 된다. 기업도 업력이 쌓이면서 경기침체와 시대의 조류에 따라 운신의 폭을 넓혔다 좁혔다 반복하며 생존방식을 터득하게 된다. 그렇다면, 지금과 같이 침체된 경기상황에서는 어떠한 처세술이 필요할까? 전문가들은 이 같은 질문에 대해 위기의 시대에는 신뢰경영의 구축이 선결되어야 한다는데 입을 모은다. 위기의 시대, 신뢰를 회복하는 서번트 리더십(Servant Leadership)에 대해 알아보자.   가. 계층간 신뢰구축이 목표인 '사랑의 리더십'   위기의 시대일수록 중간관리자를 포함한 기업 내부 브레인의 역할이 크게 증대된다. 역사적으로 강력한 리더십을 발휘한 기업이 시장에서 우위를 점해왔다는 사실이 이를 입증한다. 그런데 최근 들어 리더십에 새로운 변화가 일고 있다. '서번트 리더십'이라는 다소 생소한 개념이 확산되고 있는 것이다.   서번트 리더십은 사실 미국계 기업들에게선 크게 확산되어 있는 리더십 개념이다. 포천지가 선정한 100대 기업 중 3분의 1 이상이 조직 내부의 신뢰 구축을 위해 이 서번트 리더십을 리더십 개발의 원칙으로 삼고 있다는 조사결과도 있다.   서번트 리더십은 조직내 각 계층간 신뢰관계가 무엇보다 중요하다고 인식하고 이를 위해 리더가 부하들의 성공과 성장을 위하여 먼저 부하를 섬기자는 것에서 비롯된다. 유능한 리더일수록 획일적인 명령에서 탈피, 부하직원에게 남다른 코칭과 배려를 하고, 봉사와 헌신으로 신뢰를 형성해 나가야 한다는 '사랑의 리더십'이라고 할 수 있다.   이 같은 서번트 리더십의 대두는 다분히 이 시대가 '신뢰의 위기'에 처해 있기 때문이라고 할 수 있다. 이제 기업은 상하간 구성원들의 협력수준에 따라 경쟁력이 다르게 나타나고 있다. 일반적으로 기업 내의 신뢰는 관리자와 임원, 최고 경영자의 리더십에 의해 영향을 받게 마련이고, 이 때문에 말단 직원은 승진을 최고의 목표로 삼고 있다. 하지만 우리의 현실은 위로 올라갈수록 불신의 대상이 되어 존경의 대상이 되지 못하는 아이러니컬한 현상이 계속되고 있다.   서번트 리더십은 이 같은 상황을 타개하고 새로운 리더십의 모델과 상하간의 신뢰구축이 필요하다는 전제 하에서 관심이 증폭되었다. 조직이 '관계중심의 조직'(Relationship-based organization)으로 전환되어 구성원들의 잠재적 에너지와 활력을 최대한 이끌어냄으로써 경쟁력을 배가시키자는 경영운동이라고도 할 수 있다.   나. 경쟁력은 신뢰구축이 관건..."리더가 하인이 되라"    서번트 리더십의 필요성은 과거 많은 기업이 기술력의 부족이나 관리부족, 경쟁력 약화, 환경의 변화 등 외부적 요인에서 실패의 요인을 찾은 것과 근본적으로 다른 시각에서 접근하는 것이다. 왜냐하면 경쟁력을 배가시키는 요인이나 문제의 근원이 외부적인 요인에 기인하는 것이 아니라 내부에서 비롯되고 있다고 보기 때문이다.  더불어 경쟁력을 향상시키는 큰 요인이 조직원간 협업관계 및 신뢰관계의 구축이라고 판단하고, 이를 위해 조직 내부 종사자들간의 관심과 봉사, 헌신을 실천함으로써 잠재 경쟁력을 높일 수 있다고 보는 것이다. 하인(Servant)을 뜻하는 서번트라는 단어가 붙은 것도 이런데 기인한다. 국내에서는 삼성전자를 시발로 재계에 서번트 리더십이 확산되고 있는 추세인데, 삼성 외에도 LG그룹과 하나은행, 대교 등이 서번트 리더십의 필요성을 인식하고 속속 도입하고 있는 추세이다. 한 조사에 의하면 오늘날 세계적으로 성공기업의 약 30%정도가 이 서번트 리더십을 도입한 것으로 알려져 있다. 서번트 리더십은 세계적인 경제학자로 유명한 로버트 그린리프에 의해 창시된 경영이론이다. 그린리프는 기업의 환경변화에 예리한 통찰력을 지닌 또 한 사람 피터 드러커와 함께 미래사회에서 인간이 추구해야할 근본적인 가치와 신념에 대해 연구한 사람인데 가치의 신념과 구현방법에 있어서는 피터 드러커와 많은 차이를 보였다. 그린리프는 조직에서 진정한 리더십은 구성원들의 성장을 돕는 것이라는 것을 늘 주장하였는데, 이의 결정판이 서번트 리더십이라고 할 수 있다. 결국 서번트 리더십은 똑똑한 부하뿐 아니라 업무능력이 떨어지는 부하직원까지 잠재적 가치를 향상시킴으로써 모든 조직원이 성장할 수 있도록 한다는 근본 목표를 가지고 있다. 리더는 이러한 목표를 위해 당근과 채찍을 사용하여 서번트의 마인드로 조직을 이끌어야 한다. 바야흐로 신뢰경영이 대세가 된 시대다. 리더의 성향과 스타일에 따라 리더십의 표현은 얼마든지 달라질 수 있다. 하지만 어떤 형태로든 조직 구성원이 공동의 목표를 위해 내달릴 수 있도록 해야 한다. 이런 점에서 상호 존중과 믿음으로 신뢰를 독려하는 서번트 리더십의 사례를 벤치마킹할 필요가 있겠다.     2. 직원을 섬기는 리더가 절실하다 한 때 제왕적이고 강력한 카리스마를 갖춘 리더가 최고로 대접받던 시대가 있었다. 하지만 21세기 사회에서 더 이상 권위적 리더는 환영받지 못한다. 대신 직원을 주인처럼 섬기는 서번트 리더십이 주류로 재조명되고 있다   가. 탈권위 사회의 화두 '리더는 머슴이다'   헤르만 헤세의 소설 <동방순례>를 보면, 작중인물 레오가 순례도중 순례자들의 허드렛일을 하거나 식사준비를 장면이 나온다. 여기서 레오는 "지배하길 원하는 자는 오래가질 안는다. 그러나 봉사는 오래 남는다."는 말로 서번트 리더십의 요체를 일깨워 준다.   경영학자 그린리프는 일찍이 <리더는 머슴이다>(1977년 펴낸 그의 저서 제목)란 말로 서번트 리더십을 집약했고, 이후 수많은 사람들- 정치가, 기업가 등-은 앞다퉈 '당신들의 머슴이 되겠다'고 공언(公言)했지만 이 말은 한갓 '공언(空言)으로 남발되기 일쑤였다. 그만큼 서번트 리더십은 위계 질서가 점차 무너지고 있는 현대 민주사회에서도 실현되기 어려운 덕목 중 하나이다.   20세기의 리더에게 거대 조직을 이끌 만한 제왕적 카리스마적 리더십이 중시됐다면 네트워크 조직으로 명명되는 21세기 기업에는 직원을 주인처럼 여기고 봉사하는 서번트 리더십이 절실히 요구되고 있다. 특히 '포천'지가 '2001년 100대 기업이 채택한 21세기 리더십'으로  '서번트 리더십을 집중조망하고, 인터넷 서점 아마존닷컴도 2001년 신년특집으로 초판된지 20년이 훌쩍 넘은 로버트 그린리프의 저서 <리더는 머슴이다>를 다루면서 서번트 리더십은 21세기 글로벌 리더십으로 재조명되고 있다.   최근 국내에서는 참여정부의 출범으로 자도자의 서번트 마인드가 사회 전반에 침투되고 있다. 노무현 대통령과 평검사 들과의 대화, 토론중심의 국무회의 진행, 각 기업들의 직급을 넘나드는 자유로운 토론문화 형성 등은 리더의 탈권위를 단적으로 보여준다. 리더가 권위를 앞세워 절대적인 지위를 과시하기보다는 직접 현장 실무자들의 목소리에 귀를 기울이고 이들의 자발적인 참여를 유도하는 모습이 확산되고 있다.   나. 서번트 리더십은 곧 '신뢰경영'과 한 몸   이 같은 기업내의 탈권위 문화는 서번트 리더십의 필요성을 더욱 재촉하고 있다. 전문가들은 서번트 리더십이 제대로 실현되기 위해서는 직원간 '신뢰'가 근간이 돼야 한다고 지적한다. 신뢰경영의 주창자로 알려진 로버트 레버링 박사가 '기업의 신뢰수준을 높이기 위해서는 서번트 리더십 마인드가 우선'이라고 말한 것도 같은 맥락에서 이해할 수 있다. 결국 신뢰경영과 서번트 리더십은 무엇이 먼저 선행되느냐의 문제가 아니라 동전의 양면과 같은 관계라고 할 수 있다.   이와 같은 신뢰를 바탕으로 한 서번트 리더십은 실제 기업의 경영 프로그램으로 적용되고 있다. 한 예로 미국 종합금융회사 시노버스 파이낸셜(Synovus Financial)의 직원중심 경영법인 PDE(People Development Exponent) 프로그램을 살펴보자. 혁신적 기업문화를 불러오며 매출 증가로까지 이어지는데 물꼬를 튼 PDE 프로그램의 내용은 *회사가 직원들에게 매일 비전과 전략을 인식시키고 *직원들로부터 피드백을 받으며 *인터넷 홈페이지와 각종 사내 발행물을 통해 커뮤니케이션 채널을 항상 유지한다는 것 등이다.   이처럼 '신뢰경영 인간존중경영'을 중시하는 기업은 서번트 리더십으로 직원들을 대하면서 높은 업무성과를 일궈낸다. 즉 서번트 리더는 직원들이 최상의 서비스를 선보일 수 있도록 먼저 리더가 직원에게 몸소 실천하는 자세를 가져야 할 것이다.   그러나 서번트 리더십은 앞서 지적한 것처럼 그 중요성에 비하면 홀대받아온게 사실이다. 예수가 제자들의 발을 씻겨준 것으로 상징되는 기독교 가치관에서 서번트 리더십의 원류를 찾은 것을 감안한다면 더욱 그렇다. 특히 군사문화로 상징되는 권위주의의 틀에서 이제 막 벗어난 국내의 경우, 애석하게도 서번트 리더십은 걸음마 수준이다. 여기서 US 쉘(Shell Oil Company of The US)의 리더십 교육센터에서 내놓은 서번트 리더십의 개념을 되짚어보자.   서번트 리더는 *한 개인, 특히 리더 한사람이 모든 해답을 가지고 있는 것이 아니란 것을 잘 알고 있다 *겸손하며 자기 자신의 발전을 비롯, 다른 구성원들의 발전 및 조직의 변화를 이끌어 내기 위해 노력한다 *다른 구성원들과 협력하여 회사의 발전을 위해 노력한다.   상기 4가지 사항을 몸소 실천한다면 한 사람의 서번트 리더가 조직을, 기업을, 세상을 바꿀 수도 있다. 그러나 올바른 마인드가 자연스레 녹아들고 받아들여질 수 있는 성숙된 기업문화 조성이 무엇보다 시급하다.   3. 직원사랑 신뢰 = 기업성공   21세기가 바라는 진정한 리더의 모습은 무엇일까? 바로 부하직원의 성장과 성공을 위해 조언과 지원을 아끼지 않고 그들의 능력이 200% 발휘될 수 있도록 환경을 마련해 주는 리더일 것이다. 직원을 사랑하는 '서번트 리더십'의 적극적인 실천을 통해 리더와 부하직원간의 신뢰관계 구축은 물론 기업의 성공까지 가져온 기업들을 살펴 보았다.   가. '서번트 리더십'으로 이뤄진 신뢰경영   "기업사정으로 감축하지만 너무나 소중한 인재입니다. 이들의 채용에 관심있는 기업은 연락바랍니다." 세계적 경제불황으로 인한 기업의 경영악화로 직원 1만명을 감축해야 하는 절체절명의 상황에도 불구하고 미국 최대 장거리전화업체인 AT&T는 이와 같은 광고를 대대적으로 내보냈다. AT&T의 이 같은 조치는 어쩔 수 없이 떠나 보내야 하는 직원들에 대한 배려와 경영진의 노력하는 모습을 보여주는 것으로 회자되고 있다.   AT&T가 보여준 것은 개인의 개성과 창의성이 더욱 강조되는 21세기에 떠오르고 있는 '서번트 리더십'의 한 모습이었다. 이제는 기업의 기본철학으로까지 자리잡은 '서번트 리더십'은 기업 혹은 리더들이 직원들 위에서 군림하는 것이 아니라 직원들을 내 가족처럼 여기고 사랑하는 경영철학을 일컫는다.   AT&T처럼 '서번트 리더십'을 그 기본 경영철학으로 삼아 기업과 직원간의 신뢰를 구축하여 성공한 기업의 사례를 살펴보자.   South West Airline, Synovous Financial Group, TD Industries, Toro Company, Synader Engineering Group 등 포천 100대 기업중의 3분의 1 이상이 조직내에서 실천하고 있을 만큼 미국 기업들에게 중요한 기본 경영철학으로 자리잡은 '서번트 리더십' 중에서도 세계적인 커피체인점 스타벅스의 '서번트 리더십' 도입성공사례가 유명하다. 스타벅스는 계약직 사원들에게도 의료보험을 제공하는 등 미국 대기업들에서는 전례를 찾아볼 수 없는 경영정책으로 직원들의 신뢰를 얻고 있다.   '서번트 리더십'으로 이뤄진 스타벅스의 신뢰경영은, 직원들에게 자기 일과 조직에 자부심을 느끼게 하고 동시에 동료들에게도 깊은 관심과 배려를 갖게 해 일하는 즐거움을 느끼게 했다. 자연적으로 생산성도 향상되고 세계적인 기업, 스타벅스로 고속성장하게 되었다.   나. 직원가족도 섬기는 경영으로 발전   최근 몇 년 사이 국내의 기업들도 직원들을 다스리고 거느려야할 통제 대상으로 보는 전통적 리더십에서 벗어나 그들의 말에 항상 귀를 기울이며 뭐가 필요한지를 찾아 먼저 봉사하고 나중에 자신의 목표를 추진하는 '서번트 리더십'을 적극 도입하고 있는 추세이다.   삼성전자는 지난 1999년 국내기업 최초로 '서번트 리더십'을 경영에 도입해 성공한 사례로 꼽힌다. 영업사원들의 발을 일일이 씻겨주던 이상현 삼성전자 국내영업사업부 사장(현 삼성전자 중국본사 사장)의 모습이 각 언론에 소개되면서 경영계의 신선한 충격으로 다가온 바 있다. 삼성전자의 '서번트 리더십' 도입 성공을 계기로 여타 국내 기업들도 '서번트 리더십' 실천에 적극적이다.   하나은행 점포장급 이상 관리자들에게는 빼놓을 수 없는 주요 업무가 있다. 바로 부하직원에게 편지쓰기와 직원생일 챙기기가 바로 그것. 이들 관리자들은 별도로 마련되어진 '서번트 리더십' 프로그램을 통해 사내 분위가를 화합으로 이끌어 나갈 수 있도록 교육받고 있다.   전 그룹차원에서 도입한 신뢰경영을 정착시키는 핵심운동으로 '서번트 리더십'을 채택한 LG그룹. 지난해 4웕부터 매주 한차례씩 과장급이하 직원들과 조찬모임을 갖은 LG카드 이헌출 전 사장은 지난해 연말까지 1천여 직원들과 한번씩은 아침을 같이 먹음으로써 이익사회인 직장에서 공동사회의 정감을 느낄 수 있는 기회를 마련했다.   그밖에 KTF는 직원들의 소리에 하나하나 귀를 기울이고 그 의견을 적극 수렴하기 위해 사내방송, 최고경영자(CEO)외의 대화, 화합의 장 등을 마련하고 있다. '조흥은행'의 홍석주 행장은 사내의 한 모임행사에서 직원들의 술시중을 위해 '일일 웨이터'로 변신, 재미있고 신나는 기업문화를 조성하기 위해 적극적이다. 신세계나 경동보일러는 직원을 섬기는 것에서 더 나아가 '어버이 효도관광'과 '자녀 환경캠프' 등 다양한 복리후생제도를 통해 그 가족들의 마음잡기에까지 나서고 있다.   4. 리더의 카리스마는 가라!!   진정한 리더는 '스스로 리더'라고 주장하기보다는 다른 사람의 인정을 통해 검증되는 것이다. 함께 움직이는 리더야말로 진정한 리더로 손꼽히는 리더의 새로운 패러다임 '서번트 리더십'. '서번트 리더십'을 지켜나가는데도 원칙이 있다. 어떠한 원칙들이 존재하고 이를 어떻게 지켜나가야 하는지 알아보자.   가. 조직구성원들을 사랑으로 섬겨라   '서번트 리더십'의 핵심은 조직 구성원 하나하나에 대해 사랑하는 마음을 가지고 있어야 한다는 것이다. 고객이든 직원이든 그리고 지위가 높고 낮음을 떠나 자신들의 능력을  최대로 발휘할 수 있도록 격려와 배려를 아끼지 말아야 한다. 조직 구성원들에게 요구하고 강요하는 강압적 자세가 아니라, 조용히 지원하고 감싸주어야 한다. 구성원들에게 불가피하게 많은 일을 맡길 때에도 일을 하는 조직원들의 입장을 고려해 주어야 한다.   나.조직 구성원들이 무엇을 원하고 있는지 파악하라   생동감 있는 조직, 창의성이 높은 조직 구성원들을 갖추려면 리더는 조직 구성원의 말 하나 하나에까지 귀를 기울여야 한다. 리더의 귀기울임은 조직 구성원들에게 순수한 관심을 표현하는 방법 중 최고. 조직 구성원들을 향한 존중과 수용적인 태도로 보여지기 때문이다.   조직 구성원들의 말을 경청하려면 리더는 끊임없이 질문하는 자세를 갖추어야 한다. "일을 하면서 애로사항은 없는가" "도와줄 일은 없는가" "어떻게 생각하는가" 등 소소한 부분까지 질문함으로써 "열렬한 욕구"를 불러 일으켜야 한다. 그러므로 리더는 자신이 원하는 것에 관심을 갖기 보다 조직 구성원이 원하는 것에 대해 더 관심을 보여야 한다. '서번트 리더십'은 조직 구성원들에게 필요한 것을 찾아 먼저 봉사하고 나중에 자신의 목표를 추진하는 것이다.   다. 조직 구성원들의 꿈을 위해 노력하라   조직 구성원들이 창의력을 발휘할 수 있는 환경을 조성하는 것 또한 리더의 중요한 역할이다. 무엇보다도 조직 구성원과 신뢰관계를 확고히 구축하는 것은 물론, 신뢰의 울타리 안에서 의견충돌을 통한 최선의 결정을 유도하는 합리적인 리더십인 것이다.   이를 바탕으로 리더는 직원들의 꿈을 키워주는 역할을 해야 한다. 조직 구성원들의 개인적인 성장, 정신적 숙성 및 전문분야에서의 발전을 위한 기회와 자원을 제공해 주어야 하고 리더는 일을 하는데 있어 "밀어 붙여"라고 말하지 말고, 언제나 "함께 밀고 나가자"라고 말해야 한다. 부하직원들을 아랫사람이 아닌 동등한 파트너로 여겨야 하기 때문이다. 이처럼 경영진과 직원들, 직원들과 직원들간의 신뢰를 쌓아가는 "사람중심"의 조직문화를 구축하는 것이 중요하다.   라. 리더십을 공유하라   리더가 조직 구성원들과 함께 비젼을 공유하고, 자율적으로 업무를 수행하도록 권한과 책임을 위임해야 한다. "내 군대가 10만 병사를 잃는다 해도 그것은 문제가 안된다. 내게 10명의 장군만 남아 있다면, 군대는 언제든지 다시 일으킬 수 있다. 그러나 뛰어난 장군 10명을 잃는다면, 10만 병사도 무용지물이다." 라는 역사속의 말처럼, 리더십을 갖춘 조직 구성원의 역할은 10만 병사보다도 위대한 업적을 이뤄낼 수 있다. 그러나 이러한 리더십은 카리스마에 기반을 둔 리더십이 아니다. 조직 구성원들에게 비전을 제시하며 함께 나아갈 수 있는 열린 사고에서 비롯될 수 있다. 또 한두명이 아닌 조직 구성원 모두가 '리더'가 되고자 한다면 그 회사는 이미 성공한 기업이다.