깨진 유리창이 주는 교훈

깨진 유리창이 주는 교훈 (김영남 2008.5. 7.)

일반적으로 기업경영과 조직관리측면에서 경영전략이나 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 기업을 갉아먹고 있는 사소하지만 치명적인 것에 눈을 돌리지 못하는 기업과 조직은 흔치 않다.   ‘하나를 보면 열을 안다’는 말이 있다. 작은 부분이지만 전체를 대표할 수 있다는 일종의 대표성 표현이다. 어쩌면 말 그대로 작지만 돌이킬 수 없는 상태의 결과를 의미하는 것인지도 모른다.   개인의 입장에서 먼저 생각해 보자. 출 퇴근 시간을 지키지 않거나, 업무약속을 어기는 것, 보고도 못본체 하거나, 궂은 일은 회피하고 요령을 피우는 것, 단정하지 못한 복장, 말하면서 껌씹는 태도 등 이런 것들은 자신에게 있어서는 별 문제가 되지 않는 사소한 것일 수도 있다.   하지만 이러한 작은 행동들이 남에게 자신을 깎아 내리는 엄청난 이미지 손상을 유발할 수 있음을 알아야 한다. 자신은 잘 못 느낄 수 있다. 하지만 남이 자신을 볼 때는 벌써 그런 행동으로 인해 좋지 않은 선입관을 가지게 되는 것이다.   기업의 입장에서도 마찬가지이다. 불친절한 고객응대, 지속적인 통화 중 신호, 말뿐인 고객중심, 융통성 없는 철칙, 지저분한 사무실과 불결한 화장실, 등등 생각하면 할수록 수도 없이 많은 부분에서 기업이미지를 좌우할만한 것들은 얼마든지 있다.   고객이 격은 한번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리가 되지 않은 일터, 말뿐인 약속 등 이러한 사소한 실수가 고객을 불편하게 하고 그 때부터 그 기업은 작은 상처를 갖게 되어 결국은 그 상처가 곪아 기업을 쓰러지게 할 것이다.   기업의 성패를 좌우할 이 사소한 문제(깨진 유리창)에 집중하여 발상의 전환을 하게 되면 피 튀기는 레드오션에서도 성공할 수 있고 더욱 강해질 수 있다.   깨진 유리창의 특징 1.   사소한 곳에서도 발생하며 예방이 쉽지 않다. 2.    문제가 확인되더라도 소홀하게 대응한다. 3.    문제가 터진 후 치료하려면 몇 배의 시간과 노력이 필요하다. 4.    투명테이프로 숨기려 해도 여전히 보인다. 5.   제대로 수리하면 큰 보상을 가져다 준다.   똑 같은 제품이나 서비스를 제공하는데 어떤 회사는 승승장구하고 어떤 회사는 실패하는가? 잘 나가던 회사가 문을 닫게 되는 이유는 무엇일까?  해답은 ‘이것 하나 정도는 적당히 넘어가도 괜찮겠지’라며 우리가 소홀히 해왔던 작은 것들의 위대함에 있다.   기업의 성공은 치열한 경쟁이나 값비싼 홍보 마케팅이나 원대한 비전에 의존하는 것이 아니라 지금 하고 있는 일의 작은 부분을 챙기는 데서 결정된다. 이러한 발상의 전환은 치열한 글로벌경쟁에서 생존전략을 찾고 있는 이들에게 미래의 성공을 약속하는 확실한 지름길이 될 것이다.