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1. 고객은 진화하는데
인터넷 보급의 확산에 따라 인터넷을 통한 상품이나 서비스에 대한 정보입수가 용이하여 소비자의 선택폭은 비약적으로 확대되고, 소비자의 기업에 대한 평가기준도 Response Speed, 확실성, 대응균질성 등 Communication의 질에 관한 항목을 중시하게 되었다.
인터넷문화는 소비자에게도 완전히 정착하여 구매행동의 일환으로써 Web검색을 통한 상품이나 서비스정보의 검색, 가격조사 등을 통하여 예리하게 판단하고 스피디하게 행동하게 되었고, 인터넷은 구전정보를 퍼뜨리는 일반적인 수단으로 정착하였다.
소비자는 정보검색을 통하여 개략적인 내용을 파악한 후 접촉해 오기 때문에 보다 상세한 정보를 원할 것이다. 이러한 정보요구에 대하여 모든 채널에서 정확하고 확실하게 답변하지 않는다면 고객을 유지하기 힘들 것이다.
고객을 맞이하는 스텝 한사람 한사람이 타사제품의 동향부터 상품 서비스의 내용의 세세한 부분의 비교까지를 모두 기억하여 문의에 즉시 답변하는 것이 이상적이지만 현실적으로 어렵기 때문에 개발 컨셉트, 경합제품과의 상세비교 등 개발자료나 고객이 문의해온 내용을 통합관리하여 Keyword 등으로 간단히 요구정보를 추출해 낼 수 있어야 한다.
2. 거래처에서 비지니스 파트너로
기업과 고객의 관계도 변하고 있다. 풍부한 지식을 얻을 수 있는 소비자는 구매행동의 준비단계로서 경합제품을 조사 비교해 본다.
그 결과는 때때로 접촉시에 경합제품에 대한 정보가 반영되어 있기 때문에 매매상대로서의 영역을 넘어 상품개발의 파트너로 받아들이는 시각도 필요하다.
지금까지는 개인별로 고객의 개인신상정보나 과거의 구매이력, 기호, 기업간 문서정보 등 많은 고객정보를 수집하여 속성별로 분류하여 판매전략을 세우기 위해 고객 정보가 사용되는 경우가 많았다.
그러나 고객이 진화한 현시대에서는 비지니스를 개혁하기 위한 Seeds로서 고객을 거래처라는 입장에서 파트너로 전환할 필요가 있다.
3. My Customer제의 도입을
자동차나 가전사업을 필두로 소재나 부품, 소비재 등 많은 아이템을 e-Marketplace를 가동하여 라이벌 기업과도 공동으로 대량구매의 메리트를 살려, 조달코스트의 삭감을 꾀하는 등 세계적인 규모로 기업의 구매행태가 변화하고 있다.
따라서 정확한 고객정보, 발주정보 등을 스피디하게 정확하게 포착하고 판단하여 즉시 대응하지 않으면, 살아남을 수가 없다.
수주를 위해서는 Pre-sales활동, Sales활동도 중요하지만 Post-Sales활동도 그에 못지 않게 중요하다.
항상 환자로 가득한 소아과 병원을 하고 있는 친구에게 물어 보았더니, 저녁에 집에 돌아와 인터넷을 통해 자기 병원의 진료기록에 접속한 후 그날 자기에게 진료를 받은 환자의 보호자에게 전화를 걸어 환자의 상태는 어떤지, 좀 나아졌는지를 반드시 확인하여 환자의 이탈을 방지한다는 것이었다.
우리도 크레임이 걸려올 때까지 기다리지 말고 출하된 제품이 문제없이 사용되고 있는지 등을 제도적으로 파악하도록 해야할 것이고, 그러는 가운데 고객과도 더욱 친밀한 관계를 유지하게 될 것이고, 자연히 발주정보도 사전에 획득하여 수주검토가 충분히 이루어지게 될 것이다.
프리세일즈활동도 고객과의 접촉을 통해 발주할 제품의 용도, 고객사의 보유설비와 가공조건, 용접조건 등을 파악하여 그에 맞는 적절한 제품사양의 제시, 가공지도, 용접지도 등을 통하여 고객이 싸고 좋은 제품을 만들어 더욱 번성할 수 있도록 하는 비즈니스 파트너로서의 Win-Win전략이 필요하다.
그리고 정확한 고객사의 포착, 수주상품에 대한 사양이나 사양변경 요청정보, 과거의 크레임정보와 요구사항, 조치내용 등을 정확히 파악하지 못한 상태에서 상담에 응하여 고객에게 역정을 삿달지 불신감을 주는 사례가 발생하지 않도록 My Customer제를 도입, 특정 고객사를 전담 관리토록 하여 프리세일즈활동에서 포스트세일즈활동까지를 철저하게 관리하여 고객이탈을 방지하도록 해야 한다.
그러나 고객은 담당유무를 불문하고 어느 부문을 통하든 동일한 대응을 기대하고 있기 때문에 휴대전화를 통하여 인터넷이나 인트라넷에 억세스하여 수주데이터나 고객사 정보도 리얼타임으로 입력하는 것이 바람직하다.
스피디하면서도 정확한 고객과의 정보유지를 도모하지 않는 기업은 도태될 수밖에 없다.
고객정보관리는 직접부문, 간접부문을 불문하고 정보를 공유하여 모든 부문에서 균질한 대응을 실현할 수 있도록 해야 한다.
4. 고객과의 양호한 관계유지를
웹 작성에도 지혜가 필요하다.
만약 억세스 할 때마다 톱화면의 메뉴를 일일이 보지 않으면 자신이 원하는 정보에 도달할 수 없는 웹이라면, 개인정보를 등록한 메리트를 느끼지 못하고 고객을 위하지 않는다는 의혹을 품게될 것이다.
억세스하고 있는 고객을 식별하여 그 고객이 원하는 정보에 피드백하는 기능 등 사소한 서비스의 차이이지만 고객의 마음이 멀어지지 않도록 하는 고객중심의 세심한 배려가 필요하다.
원하는 정보에 바로 접근할 수 있는 스피드감과 동시에 어떠한 액션에 대한 레스폰스 스피드 그리고 알맹이가 있는 답변도 고객의 심성을 크게 좌우한다.
고객을 떠받드는 것이 아니라 역할을 분담하고 있는 비지니스 파트너로서 만나는 자세가 호감을 갖게할 것이다.
고객과의 양호한 관계유지를 실현하려면 고객정보관리를 하나의 단위 Solution으로 보지 말고 Web System, Sales System, Service System, 기타 Knowledge Base 등 Business Intelligence를 위한 Solution을 총동원하여 밀접하게 연계시키지 않으면 안될 것이다.
고객과의 양호한 Communication의 유지는 선택받을 수 있는 중요한 요소임에 틀림없다. |